上周，一位专注Shopify店铺电话AI的从业者公开复盘：他们的智能客服系统解决率在5个月内从68%掉到59%。质量分没变，AI真正搞砸的通话比例也没涨。到底怎么回事？他拆了4647通通话，才找到答案。问题出在指标定义上。团队一直盯着“AI独立解决、不转人工”的比例。后来AI学会识别取消订单这类请求，但当时还没接上取消接口，于是正确打开工单转给真人。结...
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