很多团队一上来就想让AI客服多处理点事儿：订单查询、退换货、FAQ全包。结果呢？客户投诉一上来，AI硬扛几轮，答非所问，信任直接崩。真正关键的设计决策，不是它能处理什么，而是它该拒绝什么。先把拒绝清单定死，再谈处理和交接。这个顺序反了，后面再怎么优化提示词或知识库，都补不回来。一个酒店场景的例子很直观：AI concierge负责常规问询、收集反馈、推...
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